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Mit dem Kunden im Gespräch
Strategie

Mit dem Kunden im Gespräch

Wann haben Sie zum letzten Mal mit Ihren Kunden gesprochen? Auf der letzten Messe, nach einem (Werbe-)Brief aus Ihrem Haus oder über einen der Social Media-Plattformen, wie XING, Google+ oder Facebook?

 Dann haben Sie, vielleicht sogar ohne es zu wissen, eine Form des Dialogmarketings eingesetzt.
In den vergangenen Jahrzehnten sprachen die Verantwortlichen dabei auch häufig vom „Direktmarketing“. Doch welchen Namen das „Kind“ auch hat, es geht immer um dasselbe: mit Kunden bzw. Interessenten im Gespräch bleiben. Es geht dabei nicht ums Verkaufen! Der Kunde muss vielmehr fühlen, dass Sie ihn und seine individuellen Bedürfnisse ernst nehmen, und alles versuchen, um ihm bei der Lösung seiner Aufgaben zu helfen.

 98,1 Prozent Informationsmüll
Wie so häufig handelt es sich auch bei dem Thema „Dialogmarketing“ nicht um eine bahnbrechende Marüberketing- Neuheit. Einen der wichtigsten Kommunikationskanäle des Dialogmarketings, die Messe, gab es beispielsweise bereits im frühen Mittelalter. Eher kann davon gesprochen werden, dass diese Form der Kommunikation mit dem Beginn der Massenproduktion und -kommunikation stetig vernachlässigt wurde. Unter dem Namen des „Direktmarketings“ kam dann Mitte der 1980er Jahre wieder Schwung in die direkte Kommunikation. Grund dafür war die Tatsache, dass es immer schwieriger wurde, Unternehmensbotschaften so aufzubereiten und zu platzieren, dass Sie von der Zielgruppe auch wahrgenommen wurden. Daran hat sich bis heute nichts geändert. Im Gegenteil: Ich gehe davon aus, dass die von Prof. Kroeber-Riel in den 1990er Jahren gemessene Quote der Wahrnehmung von Information sich eher noch verschlechtert als verbessert hat. Danach verarbeiten wir im Durchschnitt lediglich 1,9 Prozent von allen Informationen, die auf uns einwirken. Heute hat sich das Direkt- bzw. Dialogmarketing in der Unternehmenskommunikation etabliert. Es wird in der Regel von allen Unternehmen praktiziert, die die Aufgabe des Verkaufens nicht an Dritte delegiert haben. Diese Unternehmen gehen gezielt auf die individuellen Interessen der (potenziellen) Kunden ein, bieten spezifisch zugeschnittene Leistungen an und bauen Kundenbeziehungen auf bzw. vertiefen bestehende Kontakte. Dazu bedienen sie sich unterschiedlicher

Kommunikationskanäle:

  • Persönliche Gespräche (Messen, Besuch des Kunden)
  • Telefonische Gespräche (Telemarketing)
  • Schriftliche Gespräche (Mailings)
  • Elektronische Gespräche (Social Media, Foren, Blogs etc.)
  • Klassische Werbemaßnahmen mit Response-Elementen (Antwortkarten, QR-Codes, Landingpages etc.)

 Ohne Beziehung kein Dialog
Auf dem Weg zum erfolgreichen Dialog mit Interessenten und Kunden, muss das Unternehmen zunächst einige Stufen gehen. Denn wer ins Gespräch kommen möchte, braucht jemanden, der ihm zuhört und der interessiert auf die Impulse aus der ersten Interaktion eingeht.

1. Die Gewinnung von Adressen Die erste Stufe zu gehen, bedeutet also den Kontakt zu einem Neukunden herzustellen. Für diesen Bereich des Dialogmarketings existiert eine Vielzahl unterschiedlicher Erfolgskonzepte. So können z. B. Adressen angekauft oder gemietet werden. Im Endkundenbereich lassen sich über Gewinnspiele, Produktproben o. ä. Adressen generieren. Im Internet kommen Unternehmen z. B. über das Angebot von Newslettern oder ähnlichen Informationsangeboten an Kontakte.

2. Die Pflege der Adressen Die mit einem oft erheblichen Aufwand gewonnenen Adressen sind eine regelrechte Wertanlage für das Unternehmen. Umso wichtiger ist es, die Adressdaten aktuell zu halten und mit möglichst dialogund produkt-relevantem Wissen zu verknüpfen.

3. Relevante Inhalte Wie ich am Anfang dieses Artikels erwähnte geht es im Dialogmarketing nicht ums Verkaufen. Jedenfalls nicht in erster Linie. Denn sie bleiben nur dann mit Ihrem Gegenüber im Gespräch, wenn er sich für Sie und Ihre Gesprächsinhalte interessiert. Das heißt, die Inhalte die Sie ihm übermitteln, müssen etwas mit der Aufgabenstellung zu tun haben, die der Kunde gerade zu bewältigen hat. Die Inhalte müssen also für Ihren Gesprächspartner relevant sein. Doch relevante Informationen sind zwar notwendig aber nicht ausreichend. Die Informationen sollten darüber hinaus interessant sein. Interessant werden Informationen z. B. durch den Grad der Aktualität, durch die einfache Aufbereitung eines komplexen Themas oder durch Besonderheiten, die nur Ihr Unternehmen zu bieten hat.

 Wenn Sie auf die geschilderte Art und Weise mit Kunden und Interessenten im Dialog sind, dann treten Sie glaubhaft als ein Anbieter auf, der sich zunächst für seine Kunden interessiert und dann für Produkte, die maßgeschneidert die Anforderungen seiner Zielgruppe erfüllen.

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